مدیریت ارتباط با مشتری
دسته: مدیریتبازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 266 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 79
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
قیمت فایل فقط 7,500 تومان
مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یكی از مهمترین این دستاوردها كه منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شركت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در كشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع كه سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشكلا تی از این قبیل گردد . سازمانی كه بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تكنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات كاری خود را هرچه بیشتر تحت كنترل داشته باشد.
مقدمه
امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تكیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند كه رسالت پاسخگویی به مردم را در كمترین زمان ، با بهترین كیفیت و كمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممكن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،كاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی كسب وكار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگهداشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمركز بر تصویر جامع چگونگی یكپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناءها و رفتارها از طریق تحلیل دادهها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمانها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیكتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یك سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند كمك كند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روشهایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و كارهای خدماتی كه كارایی ارتباطات مشتری را بهبود میدهد بكار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای كسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شركتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یكی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی كه این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی كه برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری كه بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاكید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می كند. قبل از اینكه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند كه چگونه مشتریان برای خرید كردن تصمیم میگیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده میشود. ما فرض میكنیم كه زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هركدام از مشتریان اجرا میشود. این فرآیند با توقف مصرف پایان میپذیرد.
فهرست مطالب
مقدمه. 2
تعریف CRM... 3
مشتریان داخلی.. 7
تاریخچه CRM... 10
انواع فناوری cmr 11
الف CRM عملیاتی: 11
CRM تحلیلی.. 12
CRMتعاملی.. 12
چالش های اجرایی CRM : 13
چارچوب گارتنر. 14
میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16
عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30
فروش مکانیزه 31
بازاریابی مکانیزه 31
استراتژی فروش... 32
خدمات مشتریان. 32
داده کاوی (Data Mining) 33
عناصر داده کاوی.. 35
پژوهش های انجام شده در سایر کشورها 39
CRM چیست؟. 46
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46
بهبود ارتباط با مشتری.. 48
عملكرد فنی.. 48
تهیه كنندگان CRM... 49
هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50
چرخه فعالیت CRM: 50
نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52
CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53
چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54
رضایت مشتری.. 56
مقدمه. 56
مفهوم اثربخشی.. 57
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57
مفهوم مشتری.. 59
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60
تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63
قیمت فایل فقط 7,500 تومان
برچسب ها : مدیریت ارتباط با مشتری , پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری , پایان نامه مدیریت , ارتباط با مشتری , مدیریت ارتباط , پروژه , پژوهش , مقاله , جزوه , تحقیق , دانلود پروژه , دانلود پژوهش , دانلود مقاله , دانلود جزوه , دانلود تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری - ویکیپدیا، دانشنامهٔ آزاد
https://fa.wikipedia.org/wiki/مدیریت_ارتباط_با_مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (به انگلیسی: CRM - Customer Relationship Management ) به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای ...
۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری · ۲ پیش شرطهای لازم برای اجرای ...
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک - ویکیپدیا، دانشنامهٔ آزاد
https://fa.wikipedia.org/wiki/مدیریت_ارتباط_با_مشتری_الکترونیک
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهرهگیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ...
تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ | متمم
motamem.org/مدیریت-ارتباط-با-مشتری-یا-crm/
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس ...
پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری: صفحه اصلی
www.crmroom.com/
پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری ، اولین وبزرگترین مرجع crm درکشور اهمیت تاثیر فروشنده بر بازاریابی کارهایی که کارشناسان بازاریابی آنلاین ...
راهکار مدیریت ارتباط با مشتری تیم یار
www.teamyar.com/articles/راهکار_مدیریت_ارتباط_با_مشتری_تیم_یار_13.html
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که تعامل با مشتریان فعلی و آتی را مدیریت می کند. در واقع این سیستم کلیه فرایندهای ارتباط با مشتری اعم از ...
مديريت ارتباط با مشتري CRM (بخش اول-آشنايي)
www.aravco.ir/pages/General/EducationalsubjectsPG.aspx?PID=18
شاید این سوال به ذهن برسد که مقوله ارتباط با مشتزی یک نوع همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و ...
CRM چیست؟ - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM طلوع
www.toluecrm.com/crm-education
crm چیست؟ - نرم افزار طلوع crm - سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ - سازین
www.sazinco.ir/news-and-articles/58-news-it/147-what-crm.html
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست ؟ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان Customer Relationship Management و با مخفف (CRM) مدیریت ارتباط با ...
CRM چیست؟ - مدیریت ارتباط با مشتری روش Ravesh CRM
www.raveshcrm.com/content/detail_15.html
این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و ...
مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship ...
vista.ir/.../مفهوم-واژه-مدیریت-ارتباط-با-مشتری-(Customer-Relationship-Management...
مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟ هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از ...
جستجوهای مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری چیست
مدیریت ارتباط با مشتری+مقاله
مدیریت ارتباط با مشتری pdf
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری crm
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری ppt
پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری