مدیریت دانش

پایان نامه مدیریت دانش

مدیریت دانش

چکیده

  دانش در سازمانهای امروزی بعنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها تلقی می گردد.

به همین جهت مدیریت دانش موجود در سازمانها از اهمیت ویژه ای برخوردار گردیده است،در همین راستا مباحث مرتبط با مدیریت دانش و بکارگیری مناسب آن در سازمان ها،سوالاتی متعدد در ذهن اندیشمندان این حوزه بوجود آورده است.از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت مدیریت دانش،وجود ساختار سازمانی مناسب، سازگار با مدیریت دانش میباشد.

مبحث ساختار سازمان سازگار با مدیریت دانش که بتواند استراتژی های کسب و کار و مدیریت دانش را همزمان پوشش دهد از اهمیتی دوچندان برخوردار گردیده است.استراتژی های مدیریت دانش در سازمان با توجه به تمرکز آن بر نوآوری و کارآیی در سازمان،نیازمند به ساختارهای سازمانی متفاوت است.بطور کلی دو نوع استراتژی برای مدیریت دانش در سازمان ها مورد توجه است که تحت عنوان استراتژی کدگذاری دانش واستراتژی شخصی سازی از آنها یاد می گردد.

استراتژی کدگذاری دانش با هدف افزایش کارآیی در سازمان وتمرکز به فرآیندها واستراتژی شخصی سازی با هدف نوآوری و تمرکز به افراد در سازمان،مستلزم ساختارهای سازمانی ویژه خود می باشند تا بتوانند از اثر بخشی لازم برخوردار گردند.در این تحقیق علاوه بر این به موارد مهمی چون چرخه مدیریت دانش،اجزای سیستم مدیریت دانش،سیستم مدیریت دانشkms،مدل های مدیریت دانش،پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان،دانش آفرینی،نقش مدیریت دانش در تحقیق حرکت استراتژیک سازمان،رویکرد های پیش نیاز جهت اجرای مدیریت دانش،بازارهای پویای دانش،اهمیت و جایگاه مشاوران در اجرای مدیریت دانش آینده مدیریت بحث به میان آمده است.روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات،مطالعات کتاب خانه ای و فیش برداری می باشد و نهایتاً نتیجه ای از مطالعات بدست آمد این بود که کاربرد مدیریت دانش در سازمان ها آثاری چون صرفه جویی و کارآیی،ایجاد فرصت های جدید،تغییر و نوآوری، بکارگیری بهتر نیروی انسانی ،سرعت فرآیندها و تدام برای سازمان ها خواهد داشت همچنین باعث هوشمند عمل کردن آنها و پی بردن به ارزش وجودی دانش در پیشرو اهدافشان خواهد شد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                    صفحه

 فصل اول          کلیات                                                               1

 1-1مقدمه                                                                                      2

1-2 بیان مساله

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 فصل دوم       ادبیات تحقیق

2-1 تعریف دانش

2-2 تعریف مدیریت دانش

2-3 اصول مدیریت دانش

2-4 مفاهیم اساسی مدیریت دانش سازمانی

2-4-1 ریشه ها و عوامل پیدایش مدیریت دانش

2-4-2 مزیت پایدار مدیریت دانش

2-4-3 داده، اطلاعات و دانش

2-5 سطوح دانش

2-6 صورت های دانش

2-6-1 بعد اول-تکامل دانش ضمنی در سازمان ها

2-6-2 بعد دوم-حیات بخشی به دانش ضمنی

2-6-3 بعد سوم- انتقال دانش ضمنی

2-7 سلسله مراتب دانش

2-7-1 هرم دانش

2-7-2 فرا دانش

2-7-3 منابع دانش

2-7-4 چرخه دانش

2-8 چارچوب مدیریت دانش

2-9 استراتژی مدیریت دانش

2-9-1 استراتژی کد گذاری دانش

2-9-2 استراتژی شخصی سازی

2-9-3 انتخاب استراتژی صحیح

2-10 چرخه مدیریت دانش kms

2-11 اجزای سیستم مدیریت دانش

2-12 سیستم مدیریت دانش kms

2-13 مدل های مدیریت دانش

2-14 پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان

2-15 دانش آفرینی

2-15-1 ساز و کارهای دانش آفرینی

2-15-2 حرکت بسوی ساز مان های یادگیرنده،یاددهنده و مربی

2-16 نقش مدیریت دانش در تحقیق حرکت استراتژیک سازمان

2-17 رویکرد های پیش نیاز جهت اجرای مدیریت دانش

2-17-1 مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع

2-17-2 مدیریت دانش و مهندسی مجدد

2-18 بازارهای پویای دانش

2-18-1 کاستی های بازار

2-18-2 روش های ایجاد بازارهای دانش کارآمد

2-18-3 مزایای بازار دانش

2-18-4 مدل مفهومی بازار دانش

2-19 جایگاه مشاوران در اجرای مدیریت دانش

2-20 آینده مدیریت دانش

2-20-1 منابع مدیریت دانش

2-20-2 نظام های مدیریت دانش

2-20-3 نسل های مدیریت دانش

2-20-4 ناکامی مدیریت دانش در سازمان ها

 فصل سوم          روش تحقیق

 فصل چهارم       نتیجه گیری

برچسب ها : مدیریت دانش , پایان نامه مدیریت دانش , دانش , مدیریت دانش , پایان نامه مدیریت , پروژه , پژوهش , مقاله , جزوه , تحقیق , دانلود پروژه , دانلود پژوهش , دانلود مقاله , دانلود جزوه , دانلود تحقیق

مدیریت استاندارد کیفیت

پایان نامه مدیریت استاندارد کیفیت

مدیریت استاندارد کیفیت

چكیده

 با وجود كشمكش‌های تجاری برای جلب رضایت مشتریان و فتح بازارهای رقابتی، نیاز به تولید محصولات  و ارائه خدمات قابل اطمینان به طور روزافزونی بیشتر می‌شود. روش شش سیگما ابزاری برای بهبود كیفیت است. هرچه به شش سیگما نزدیكتر شویم ، نیاز به آزمون و بازرسی كاهش می‌یابد، هزینه‌ها كاهش می‌یابند، چرخه تولید كوتاه‌تر می‌شود و رضایت مشتری بهتر تامین می‌شود. می توان گفت رسیدن به شش سیگما یك هدف نیست بلكه یك افق است كه همواره راه حركت به سمت تعالی هرچه بیشتر سازمان را به ما نشان می دهد. نقش افراد در اجرای این روش كیفی غیر قابل چشم پوشی است. تیمها با تلاشهای كیفی كه برای اجرای موفق شش سیگما انجام می دهند بخش مهمی از این فرآیند را عهده دار می باشند. اینكه تا چه حد یك ابزار كیفی مهم و پیشرفته باشد مهم نیست. آن چیزی كه از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است نقش انسان در بكار گیری این ابزارها می باشد. در نتیجه تیمهای كاری نقش بسیار عمده ای در موفقیت فرآیند شش سیگما ایفا می‌كنند. این مقاله سعی دارد تا با بررسی نقش تیمها در اجرای فرآیند شش سیگما به چگونگی بكارگیری تیمها در طی این فرآیند بپردازد و ارزش و اهمیت تركیب تیمها با شش سیگما را بیان نماید. و در پایان یك الگو برای این تیم ها ارائه دهد.

- مقدمه

 سیر تحولات جهانی به سمت دستیابی به تكنولوژی نوین و فن آوری برتر در ارائه محصولات و خدمات ، اهمیت كیفیت و لزوم توجه به آن را اجتناب ناپذیر نموده است. امروزه دیگر پرداختن به مقوله كیفیت یك مزیت رقابتی نیست بلكه پاسخگویی به یك نیاز حیاتی است. افزایش آگاهی افراد، لزوم نوآوری در فن آوری ، جهانی شدن كسب و كار ، افزایش رقابت و رشد فزاینده نیازهای جامعه از جمله عواملی است كه عرصه را بر مدیران و مجریان شركتهای تولیدی و خدماتی تنگ نموده و آنان را مجبور به توجه روز افزون به بحث كیفیت محصولات و خدمات نموده است. یكی از ابزارهایی كه امروزه بعنوان یك روش سیستماتیك ، جهت بكارگیری منسجم از ابزارهای مختلف كیفی ، در جهت رسیدن به سطح كیفیت عالی مورد استفاده قرار می گیرد متدولوژی شش سیگما می باشد.

شش سیگما یك فرآیند است با مجموعه ابزارهای آماری ، كه برای اجرای نظریه ها و فلسفه های مدیریت در راه رسیدن به تعداد عیب كمتر از 4/3 در میلیون استفاده می شود. شش سیگما با توجه به اهداف تعیین شده و جمع آوری داده ها كه با بكار بردن تكنیكهای آماری وكاربرد ابزارهای مدیریتی صورت می گیرد به همراه تحلیل نتایج ، از طریق كاهش نقص در محصولات و خدمات ، در جهت ایجاد تغییر در سازمان و تامین كیفیت مورد نیاز و رضایت مشتری گام بر می دارد. بطور كلی می توان گفت شش‌سیگما گزاره‌ جدید مدیریت‌ با هدف‌ ارتقای‌ سودآوری‌، افزایش‌ سهم‌ بازار و كاهش‌ هزینه‌ ، از طریق‌ حل‌ مشكلات‌ و كاهش‌ تغییرپذیری‌ در فرآیندهای‌ عملیاتی‌ و كسب‌ و كار سازمان‌ است‌. روش شش سیگما ابزاری برای بهبود كیفیت است. هرچه به شش سیگما نزدیكتر شویم ، نیاز به آزمون و بازرسی كاهش می‌یابد، هزینه‌ها كاهش می‌یابند، چرخه تولید كوتاه‌تر می‌شود و رضایت مشتری بهتر تامین می‌شود. 

متدولوژی شش سیگما اولین بار در شركت موتورولا پایه ریزی شد. زمانی كه اكثر شركتهای آمریكایی بر این باور بودند كه كیفیت هزینه ایجاد می كند و تلاش در جهت كیفیت بیشتر باعث سودآوری كمتر خواهد شد ، در شركت موتورولا (در سال 1979) ارتباط و وابستگی بین كیفیت بالاتر و هزینه‌های توسعه پایین‌تر در تولید محصولات، شناخته‌شد و مورد توجه قرار گرفت. در آن سال برخلاف نظریات قبلی كه كاهش سرعت تولید و افزایش هزینه را عامل بهبود كیفیت می‌دانستند، در موتورولا به این نتیجه رسیدند كه بهبود كیفیت موجب افزایش سرعت تولید و كاهش هزینه‌های تولید می‌گردد. یعنی باید به كیفیت بعنوان علت نگاه شود و نه معلول.

بنابراین می توان گفت شركت‌ موتورولا در دهه‌ 80 با بكار بردن یك‌ نوع‌ مهندسی‌ مجدد در مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ به‌ طرح‌ روش‌شناسی  شش سیگما دست  یافت

.به طور خلاصه می توان گفت هدف اصلی متدولوژی شش سیگما اجرای یك استراتژی مبنی بر اندازه گیری است كه بر بهبود فرآیند و كاهش تغییر پذیری تمركز می كند. از دو متدولوژی در پروژه های شش سیگما استفاده می شود. یكی فرآیند DMAIC كه یك سیستم بهبود برای فرآیندهای موجودی است كه خارج از حدود مشخصات قرار دارند و به دنبال راهی برای بهبود و افزایش سود در آنها هستیم.

برچسب ها : مدیریت استاندارد کیفیت , پایان نامه مدیریت استاندارد کیفیت , پایان نامه مدیریت , استاندارد کیفیت , مدیریت استاندارد , پروژه , پژوهش , مقاله , جزوه , تحقیق , دانلود پروژه , دانلود پژوهش , دانلود مقاله , دانلود جزوه , دانلود تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده
توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یكی از مهمترین این دستاوردها كه منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شركت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در كشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع كه سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشكلا تی از این قبیل گردد . سازمانی كه بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تكنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات كاری خود را هرچه بیشتر تحت كنترل داشته باشد.

مقدمه

امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تكیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند كه رسالت پاسخگویی به مردم را در كمترین زمان ، با بهترین كیفیت و كمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممكن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،كاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی كسب وكار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد.  CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمركز بر تصویر جامع چگونگی یكپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیكتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یك سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند كمك كند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و كارهای خدماتی كه كارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بكار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای كسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شركتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یكی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی كه این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی كه برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری كه بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاكید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می كند. قبل از اینكه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند كه چگونه مشتریان برای خرید كردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. ما فرض می‌كنیم كه زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هركدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.

فهرست مطالب

مقدمه. 2

تعریف CRM... 3

مشتریان داخلی.. 7

تاریخچه CRM... 10

انواع فناوری cmr 11

الف CRM عملیاتی: 11

CRM تحلیلی.. 12

CRMتعاملی.. 12

چالش های اجرایی CRM : 13

چارچوب گارتنر. 14

میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15

مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16

عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30

فروش مکانیزه 31

بازاریابی مکانیزه 31

استراتژی فروش... 32

خدمات مشتریان. 32

داده کاوی (Data Mining) 33

عناصر داده کاوی.. 35

پژوهش های  انجام شده در سایر کشورها 39

CRM چیست؟. 46

بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46

بهبود ارتباط با مشتری.. 48

عملكرد فنی.. 48

تهیه كنندگان CRM... 49

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50

چرخه فعالیت CRM: 50

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54

رضایت مشتری.. 56

مقدمه. 56

مفهوم اثربخشی.. 57

مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57

مفهوم مشتری.. 59

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60

تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63

برچسب ها : مدیریت ارتباط با مشتری , پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری , پایان نامه مدیریت , ارتباط با مشتری , مدیریت ارتباط , پروژه , پژوهش , مقاله , جزوه , تحقیق , دانلود پروژه , دانلود پژوهش , دانلود مقاله , دانلود جزوه , دانلود تحقیق